La tarea pendiente de las empresas: la atención al cliente 2.0

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Ya llevaba tiempo queriendo escribir sobre la atención al cliente que desarrollan las empresas en las redes sociales. Con este posttwitter-pajaro-azul probablemente no descubra nada nuevo que no se hable en otros blogs de social media o marketing.  Pero encontrar algunos datos en una presentación de Mariano Torres, director de la agencia El Santo Comunicación, me animó a escribir sobre ello.

Según datos extraídos de esta presentación, los tres principales objetivos que se marcan las empresas en redes sociales son: atraer nuevos clientes (30,1%), crear una buena imagen de marca (26,4%) y fidelizar a los actuales clientes (24%) ¿Sabías que sólo un 1,2% de las empresas gestionan la atención al cliente a través de las redes sociales?

Los consumidores están en las plataformas sociales y opinan sobre productos, servicios y marcas para bien o para mal. Ante esta nueva situación que se encuentran las empresas, no hay mejor reacción que atender a estos consumidores y canalizar sus quejas y/o sugerencias a través de redes sociales. Si no vemos esta realidad, caemos en el riesgo de perder a nuestros clientes. ¿Has probado alguna vez a realizar una reclamación a través de Twitter? Si es así, seguramente has dado con muchas empresas que se pasan horas y horas y no contestan a tu reclamación, lo que frusta y te hace pensar si no será mejor irse con la competencia. Y es que la calidad del servicio de atención al cliente es una característica muy valorada por los consumidores a la hora de adquirir un producto o servicio.

Hasta el momento, Twitter es la plataforma social más importante para la atención al cliente. Es un medio rápido porque te permite resolver las reclamaciones a tiempo real y además, es transparente. Tanto las quejas como los cumplidos que un usuario hace sobre una marca quedan reflejados en el timeline.

Si tu empresa decide implantar una estrategia para la atención al cliente a través de redes sociales, podrás observar su eficacia midiendo si disminuye el número de quejas, el tiempo que el equipo tarda en resolver la reclamación o consulta del consumidor o si van aumentando el número de comentarios positivos sobre tu marca.

CASOS PRÁCTICOS

No existe mejor forma para aprender cómo llevar a cabo la labor de atención al cliente en redes sociales que viendo cómo lo hacen otras marcas. Para ello, te traigo tres casos prácticos sacados integramente del primer recopilatorio de los 30 casos imprescindibles de relación con el cliente en redes sociales, elaborado por IZO.

Telepizza

Una de las marcas más activas en las redes sociales que está aprovechando este canal como punto de contacto para relacionarse con los consumidores, pero también como punto de venta.

Telepizza es una de las primeras multinacionales españolas en crear una tienda totalmente integrada en Facebook y de recibir pedidos a través de Twitter.

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Prácticas destacadas

– Realización de pedidos a través de Twitter.

– Tienda online en Facebook donde el usuario puede registrarse, seleccionar dirección de envío, escoger los productos de la carta y finalizar la compra.

– Promociones y ofertas especiales para los canales sociales.

Movistar

Esta compañía ha aprovechado las redes sociales para conectar con los clientes, relacionándose de forma informal y fomentando la participación de los clientes con la marca.

Canales integrados para la relación con la marca, donde se habla de noticias e información de la compañía, ofertas y promociones y servicio al cliente.

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Prácticas destacadas

– Lenguaje cercano y honesto.

– Respuesta a todos los comentarios de los clientes.

– Seguir a todos los usuarios para comunicación a través de Mensajes Directos (DM) en twitter.

– Gestión y resolución de incidencias a través de DM.

– Equipo de back office operativo para dar soporte a las incidencias planteadas en los canales de social media.

– El 65% de los tweets son conversaciones con otros usuarios.

Comcast

Comcast es uno de los casos de éxito de Atención al Cliente a través de Twitter más conocidos a nivel internacional. En los inicios, la situación de partida era de un alto nivel de frustración por parte de los usuarios, que comenzaron a publicar sus malas experiencias con la marca en las redes sociales.

Frank Eliason, responsable de un equipo de 10 personas encargadas principalmente de responder emails de clientes, comenzó a explorar las posibilidades de Twitter identificando a los clientes de Comcast que tenían quejas y respondiéndoles a través de su cuenta @comcastcares.

Gracias a su cuenta en Twitter Comcast logró cambiar la percepción de la marca y convertirse en un caso de reconocido éxito a nivel mundial, que ha impactado de manera positiva en la reputación de la marca.

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Un comentario Agrega el tuyo

  1. Anna Martínez dice:

    Muy interesantes los casos prácticos! Muchas gracias! 🙂
    La verdad es que las redes sociales son una herramienta muy potente para crear una buen aimagen de la marca y fidelizar a los clientes, si la utilizamos correctamente. Pero no es la única. Actualmente existen nuevas tecnologías como la videoconferencia en la nube que permiten dar un rostro a la marca, la cual cos ayuda a empatizar con el cliente, interactuar cara a cara y darle una personalización a la empresa.

    Aquí os dejo un artículo que habla sobre redes sociales y estas nuevas tecnologías para la atención al cliente:
    http://blog.videoconferencia.net/2013/11/04/que-es-la-atencion-al-cliente-3-0/

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